第二十二条 保险机构开展互联网保险业务,应向客户提供保单和发票,可优先提供电子保单和电子发票。采用纸质保单的,保险公司或合作的保险中介机构应以适当方式将保单送达客户。采用电子保单的,保险公司或合作的保险中介机构应向客户说明,并向客户提供可查询、下载电子保单的自营网络平台或行业统一查验平台的访问方式。
第二十三条 非保险机构不得开展互联网保险业务,包括但不限于以下商业行为:
(一)提供保险产品咨询服务。
(二)比较保险产品、保费试算、报价比价。
(三)为投保人设计投保方案。
(四)代办投保手续。
(五)代收保费。
第三节 服务管理
第二十四条 保险公司应建立健全在线核保、批改、保全、退保、理赔和投诉处理等全流程服务体系,加强互联网保险业务的服务过程管理和服务质量管理,并根据客户评价、投诉等情况,审视经营中存在的问题,及时改进产品管理,优化服务流程。服务水平无法达到本办法要求的,保险公司应主动限制互联网保险业务的险种和区域。
保险中介机构与保险公司合作,或接受保险公司委托,开展互联网保险相关业务活动的,应参照本办法关于保险公司的业务规则执行。
第二十五条 保险公司应在自营网络平台设立统一集中的客户服务业务办理入口,提升线上服务能力,与线下服务有机融合,并提供必要的人工辅助,保障客户获得及时有效的服务。
第二十六条 对于部分无法在线完成核保、保全、理赔等保险业务活动的,保险公司应通过本公司分支机构或线下合作机构做好落地服务,销售时应明确告知投保人相关情况。线下合作机构应是其他保险机构及其分支机构,包括区域性保险专业中介机构。对于完全无法在线完成批改、保全、退保、理赔等保险业务活动的,保险公司不得经营相关互联网保险产品。
保险公司委托其他合作机构提供技术支持和客户服务的,应建立委托合作全流程管理制度,审慎选择合作机构,进行有效的监测监督。
第二十七条 保险公司应不断加强互联网保险售后服务的标准化、规范化、透明化建设:
(一)在自营网络平台明示业务办理流程和客户权利义务,一次性告知业务办理所需材料清单,明确承诺服务时限。
(二)提供包含电话服务、在线服务在内的两种及以上服务方式。
(三)提供客户自助查询服务,及时向客户展示告知处理进程、处理依据、预估进展、处理结果。涉及保费、保险金、退保金等资金收付的,应说明资金的支付方式,以及资金额度基于保费、保险金额或现金价值的计算方法。
(四)提升销售和服务的透明化水平,可在自营网络平台提供消费者在线评价功能,为消费者提供消费参考信息。
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